Chính sách khiếu nại

CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CÔNG TY HDCARGO

Theo Hợp đồng cung cấp dịch vụ vận chuyển giữa HDCARGO và khách hàng, HDCARGO cam kết về việc xử lý khiếu nại và giải quyết đền bù cho Khách hàng như sau:

1.      Điều kiện giải quyết khiếu nại:

-          Hàng Hóa không thuộc các đối tượng bị cấm, bị hạn chế vận chuyển/lưu hành, nhập khẩu theo pháp luật Việt Nam và pháp luật của quốc gia nơi hàng hóa được xuất khẩu.

-          Hàng Hóa phải có đầy đủ hóa đơn, chứng từ và các giấy tờ đi kèm khác theo quy định của pháp luật để đảm bảo vận chuyển/lưu hành, bao gồm nhưng không giới hạn như giấy chứng nhận xuất xứ của Hàng Hóa, chứng từ kiểm dịch (nếu áp dụng), giấy tờ liên quan đến chứng minh sở hữu của Hàng Hóa...

-          Hàng hóa phải được đóng gói, đánh dấu, dán nhãn theo đúng quy cách phù hợp với việc vận chuyển.

-          Tại thời điểm HDCARGO nhận hàng hóa thì hàng hóa vẫn còn nguyên đai nguyên kiện, đúng chủng loại, đủ số lượng, không có dấu hiệu bị hư hỏng, móp méo, tổn thất.

-          Khách hàng phải cung cấp toàn bộ các thông tin cần thiết liên quan đến Hàng Hóa (bao gồm nhưng không giới hạn như trọng lượng, nội dung Hàng Hóa, họ và tên, địa chỉ cụ thể, số điện thoại… của người gửi và nhận hàng)

-          Khi nhận hàng hóa, khách hàng/người nhận hàng phải có nghĩa vụ kiểm tra tình trạng của hàng hóa, nếu phát hiện hàng hóa không đúng chủng loại, không đủ số lượng, bị hư hỏng, móp méo thì nhân viên giao hàng của HDCARGO và khách hàng/người nhận hàng phải lập biên bản ghi nhận tình trạng vụ việc ngay tại thời điểm giao nhận hàng. Đây là điều kiện tiên quyết để làm căn cứ cho HDCARGO giải quyết khiếu nại của khách hàng.

2.      HDCARGO không chấp nhận khiếu nại đền bù trong các trường hợp sau:

-          Khách hàng không có bằng chứng chứng minh việc sử dụng dịch vụ của HDCARGO.

-          Hết thời hiệu khiếu nại như quy định tại Mục 5 của Chính sách này.

-          Khách hàng/người nhận hàng đã nhận hàng hóa và không có ý kiến gì về hàng hóa khi nhận hàng.

-          Hàng hóa gửi bị cơ quan có thẩm quyền tại nước ngoài tịch thu.

-          Hàng hóa đã về đến kho của HDCARGO tại đầu giao hàng mà khách hàng không thanh toán cước phí ship nội địa hoặc hàng lưu kho quá 60 ngày thì HDCARGO sẽ hủy hàng hóa và không chịu trách nhiệm về khiếu nại hay đền bù cho khách hàng.

-          Khách hàng không yêu cầu HDCARGO đóng gói và tự đóng gói hàng hóa nhưng không đúng quy cách là nguyên nhân dẫn đến hư hỏng hàng hóa.

-          Hàng hóa không đáp ứng đủ điều kiện giải quyết khiếu nại đã nêu tại Mục 1 của Chính sách này.

-          Hao hụt về trọng lượng hoặc khối lượng hoặc hư hỏng do bản chất đặc biệt của hàng hóa.

-          Hàng hóa được HDCARGO mua theo đúng đơn/ link đặt hàng của khách hàng.

-          Các trường hợp bất khả kháng bao gồm nhưng không giới hạn như: Động đất, bão lụt, chiến tranh, hỏa hoạn, thay đổi chính sách, pháp luật hoặc các sự kiện khách quan khác theo quy định của pháp luật vượt quá khả năng kiểm soát hợp lý của HDCARGO hoặc không do lỗi của HDCARGO mặc dù HDCARGO đã áp dụng tất cả các biện pháp cần thiết trong khả năng cho phép để ngăn ngừa và khắc phục thiệt hại.

3.      Cam kết về đền bù:

Với mong muốn hợp tác và chia sẻ rủi ro không mong muốn giữa khách hàng và HDCARGO, HDCARGO cam kết đền bù như sau:

3.1  Đối với dịch vụ vận chuyển hàng hóa:

-          Đối với hàng hóa có mua bảo hiểm (3% giá trị kê khai invoice): HDCARGO cam kết đền bù tối đa 100% giá trị hàng hoá (chỉ áp dụng với hàng mới). Với hàng hóa bị hư hỏng nhẹ, một phần: HDCARGO sẽ thương lượng với khách hàng để đền bù theo giá trị còn lại của hàng hóa.

-          Đối với hàng hóa không mua bảo hiểm:

o   Trường hợp hàng hóa bị mất mát do lỗi của HDCARGO thì HDCARGO cam kết đền bù tối đa 03 lần cước vận chuyển quốc tế và không vượt quá giá trị hàng hóa được kê khai. (HDCARGO và khách hàng sẽ đàm phán thống nhất từng trường hợp cụ thể).

o   Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng một phần do lỗi của HDCARGO thì HDCARGO sẽ đền bù phần hàng hóa bị hư hỏng theo thỏa thuận với khách hàng căn cứ trên tỷ lệ hư hỏng của hàng hóa và mức độ lỗi của HDCARGO (HDCARGO sẽ điều tra làm rõ và cung cấp các bằng chứng chứng minh cho khách hàng).

o   Các trường hợp hàng hóa bị mất mát, hư hỏng do lỗi của bên thứ ba (ví dụ hãng hàng không, đơn vị vận chuyển trong nước, HDCARGO và khách hàng sẽ thỏa thuận về việc bồi thường cho khách hàng nhưng thấp nhất sẽ bằng mức bồi thường mà Bên thứ ba bồi thường cho HDCARGO dựa trên cơ sở chứng cứ của bên thứ ba cung cấp.

o   Trường hợp hàng hoá gửi các đơn vị vận chuyển như nhà xe, CPN trong nước,… mà bị cơ quan chức năng thu giữ thì HDCARGO sẽ hỗ trợ phối hợp xử lý lấy hàng ra nhưng chi phí sẽ do Khách hàng chịu và HDCARGO chia sẻ rủi ro theo thoả thuận giữa HDCARGO và khách hàng.

-          Đối với hàng hóa không mua bảo hiểm, có gắn tem, nhãn mác đặc biệt của khách hàng (có biên bản ghi nhận và ảnh chụp khi khách hàng giao hàng) nếu khi HDCARGO phát hàng mà hàng hóa không còn tem, nhãn mác đặc biệt đó thì HDCARGO và khách hàng sẽ đồng kiểm hàng hóa.

o   Trường hợp hàng hóa vẫn đủ số lượng và không bị hư hỏng thì được coi là HDCARGO đã hoàn thành trách nhiệm giao hàng hóa cho khách hàng.

o   Trường hợp hàng hóa không đủ số lượng hoặc bị hư hỏng thì nhân viên giao hàng của HDCARGO và khách hàng phải lập biên bản ghi nhận tình trạng vụ việc ngay tại thời điểm giao nhận hàng. Đây là điều kiện tiên quyết để làm căn cứ cho HDCARGO giải quyết khiếu nại của khách hàng.

-          Đối với hàng hoá bị cơ quan chức năng của Việt Nam thu giữ thì bồi thường tối đa không quá 1 triệu đồng/kg hoặc 50% giá trị hàng theo invoice và hoá đơn mua hàng đã kê khai.

3.2  Đối với dịch vụ mua hàng hộ

-          Trường hợp hàng hóa mua không đúng thông tin như đơn đặt hàng ví dụ như không đúng chủng loại, không đúng kích cỡ, không đúng màu sắc, không đúng link: HDCARGO và khách hàng sẽ thỏa thuận về việc giải quyết đối với lô hàng này. Mức bồi thường tối đa trong trường hợp này là 100% giá trị hàng hóa.

-          Trường hợp hàng hóa mua đúng theo đơn đặt hàng của khách hàng, nhưng người bán gửi sai sản phẩm, HDCARGO sẽ phối hợp để liên lạc với người bán để khiếu nại đổi trả hàng, toàn bộ chi phí phát sinh (nếu có) trong quá trình đổi trả hàng cho người bán, Khách hàng thanh toán riêng.

-          Trường hợp hàng hóa mua chênh lệch tiền với giá hàng hóa khi khách hàng đặt hàng:

o   Giá hàng hóa mua cao hơn giá hàng hóa khi khách hàng đặt hàng mà trước đó HDCARGO đã có thông báo cho khách hàng về vấn đề này trước khi mua hàng và được khách hàng xác nhận thì khách hàng phải thanh toán cho HDCARGO theo giá trị thực của hàng hóa theo hóa đơn đi kèm hàng hóa.

o   Giá hàng hóa mua cao hơn giá hàng hóa tại thời điểm khách hàng đặt hàng mà HDCARGO không có thông báo cho khách hàng về vấn đề này trước khi mua hàng hoặc khách hàng không đồng ý với giá mua cao khi HDCARGO thông báo giá trước khi mua hàng thì khách hàng sẽ không phải thanh toán khoản tiền chênh lệch.

-          Trường hợp HDCARGO không mua được hàng hóa thì HDCARGO sẽ hoàn tiền cho khách hàng.

-          Trường hợp hàng hóa mua bị mất mát, hư hỏng trong quá trình vận chuyển thì HDCARGO sẽ hoàn tiền cho khách hàng như quy định đền bù của dịch vụ vận chuyển ở Mục 3.1 ở trên.

4.      Hồ sơ yêu cầu đền bù

Hồ sơ yêu cầu đền bù phải đầy đủ các tài liệu như sau:

a.       Biên bản ghi nhận sự việc có chữ ký của khách hàng/người nhận hàng và đại diện của HDCARGO tại thời điểm xảy ra vụ việc;

b.      Hợp đồng đã ký giữa HDCARGO và khách hàng;

c.       Hóa đơn chứng minh giá trị hàng hóa;

d.      Bưu gửi của khách hàng;

e.       Văn bản yêu cầu đền bù của khách hàng;

f.        Quyết định đền bù của HDCARGO;

g.      Thỏa thuận đền bù giữa HDCARGO và khách hàng.

5.      Thời hiệu khiếu nại

-          Đối với hàng hóa sử dụng dịch vụ ship bị thất lạc: Trong vòng 30 ngày làm việc kể từ ngày hàng hóa được giao đến kho của HDCARGO tại đầu nhận hàng mà khách hàng không nhận được hàng hóa.

-          Đối với hàng hóa sử dụng dịch vụ mua hộ bị thất lạc: Trong vòng 30 ngày làm việc kể từ ngày khách hàng đặt hàng qua HDCARGO mà khách hàng không nhận được hàng hóa.

-          Đối với hàng hóa bị hư hỏng, móp méo, không đúng chủng loại, không đủ số lượng: Tại thời điểm (có biên bản ghi nhận sự việc) khi HDCARGO giao hàng hóa cho khách hàng/người nhận hàng mà khách hàng/người nhận hàng kiểm tra và phát hiện hàng hóa không đúng chủng loại, không đủ số lượng, bị hư hỏng, móp méo.

6.      Cam kết xử lý khiếu nại và đền bù

-          Trong thời hiệu khiếu nại mà khách hàng có khiếu nại thì HDCARGO sẽ điều tra và trả lời khiếu nại của khách hàng trong vòng 7 ngày làm việc kể từ ngày nhận được thông tin khiếu nại từ khách hàng và khách hàng đã cung cấp đầy đủ thông tin, hồ sơ theo quy định.

-          Thời gian thanh toán: Trong vòng 7 ngày làm việc kể từ ngày thống nhất số liệu đền bù giữa HDCARGO và khách hàng.

- Hình thức đền bù: Trên tinh thần hợp tác giữa khách hàng và HDCARGO, HDCARGO sẽ bù trừ cước phí của đơn hàng kế tiếp cho khách hàng. Đối với trường hợp khách hàng không tiếp tục sử dụng dịch vụ thì HDCARGO thanh toán bằng chuyển khoản cho khách hàng theo hóa đơn, chứng từ chứng minh giá trị hàng hóa mà khách hàng gửi cho HDCARGO.

7.      Liên hệ giải quyết đền bù

-          Mọi thông tin về khiếu nại, đền bù, khách hàng có thể liên hệ ngay với HDCARGO để được giải quyết trực tiếp.

-          Thời gian tiếp nhận khiếu nại: sáng từ 8h00 – 12h00; chiều từ 13h30 – 17h30.

-          Di động: 0862.979.366

-          Email:  hdcargovn@gmail.com